למען החטופים
בלב מבנה העירייה בהרצליה, מאחורי דלתות בטחון של מרחב מוגן, פועל המוקד שהפך להיות הלב הפועם של העיר בימים הקשים הללו. כאן, במוקד 106, מתנהל מרוץ נגד הזמן – מרוץ שבו כל שנייה יכולה להיות קריטית, וכל שיחה עשויה לסייע ולפתור בעיה.
המוקד העירוני 106 של הרצליה הוכיח שבזמנים קשים, השילוב הנכון של טכנולוגיה מתקדמת, הכשרה מקצועית ומחויבות אישית יכול להפוך מוקד שירות עירוני למגדלור של ביטחון ותמיכה עבור התושבים. כאן, בלב המערכה, כל שיחה היא לא רק פנייה לשירות – היא קשר אנושי חיוני המחבר בין העירייה לתושביה בשעות הקשות ביותר. במוקד 106, הם לא רק עונים על טלפונים – הם מחזיקים את הקהילה מאוחדת וחזקה, פנייה אחר פנייה, יום אחר יום.
הלב הפועם של חמ"ל העירייה
כשהמתיחות עם איראן החלה להסלים, המוקד העירוני 106 עבר תמורה דרמטית. מה שהיה פעם מוקד שירות רגיל, הפך בן לילה למרכז פיקוד חירום מתוחכם. כרמל וידאל, מנהלת המוקד, מתארת את השינוי: "אנחנו רואים בתפקיד שליחות גדולה ומבחנתי, לעזור לאדם שנמצא ברגעי חרדה וחשש, ולדעת שהצלחתי להרגיע ולהקל עליו, זה היעוד שלי."
המוקד בפורמט פעילות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, עם תוספת משמעותית בכוח האדם. המוקדנים, שעברו הכשרה מתמחה, מקבלים הנחיות מקצועיות מהנהלת העירייה, מפיקוד העורף ומגורמים מקצועיים נוספים, כדי לספק לתושבים את המענה המהיר והמדויק ביותר.
מספרים שמספרים סיפור
הנתונים חושפים את עוצמת הלחץ שחווה המוקד: ממוצע של 1,000 פניות ביום – עלייה של 40 אחוז לעומת תקופות השגרה. מתוך הפניות הללו, 70 אחוז מגיעות באמצעות שיחות טלפון ו-30 אחוז באמצעות הודעות ווטסאפ, מה שמעיד על הצורך של התושבים בקשר מיידי ונגיש.
טכנולוגיה בשירות התושבים
העירייה השקיעה במערכת CRM מתקדמת (Customer Relationship Management) עם דשבורדים למעקב המספקים תמונת מצב בזמן אמת על כמות הפניות והנושאים העולים. המערכת מאפשרת לעירייה לפעול ולהגיב במהירות לכל בעיה או מגמה שמתגלה.
חידוש מיוחד שפיתחה העירייה הוא טופס ייעודי למעקב אחר ניקיון המקלטים. התושבים יכולים להיכנס לטופס באמצעות ברקוד המודבק במקלטים, כך שהמוקד יודע באופן שוטף על מצב ניקיון המקלטים ויכול לטפל במהירות בכל ליקוי שמתגלה.
להקשיב להתושבות ולתושבים בזמן אמת
יריב פישר, ראש העיר, מדגיש את החשיבות שהוא מייחס למוקד: "גם בחירום וגם בשגרה אני פותח ומסיים את היום עם המוקד העירוני. זה האמצעי שלנו לשמוע את התושבות והתושבים בזמן אמת, ללמוד מהם ולדעת כל הזמן איך להשתפר."
פישר מוסיף כי העירייה מחויבת לתת את השירות הטוב והאיכותי ביותר, ובכוונתה להכניס טכנולוגיות חדישות נוספות למוקד שיסייעו לשפר את השירות ולהכיר את התושבים טוב יותר.
חזון עתידי: מוקד 106 החדש
ראש העיר, גם חושף לראשונה כי העירייה נמצאת כעת בעיצומם של תהליכי תכנון מתקדמים למוקד 106 חדש ומהפכני, שיהווה קפיצת מדרגה משמעותית בשירות לתושבים. המוקד החדש יתוכנן לתת מענה מלא להתפתחות העירונית העתידית של הרצליה ויכלול תכולות מתקדמות שיהפכו אותו למרכז פיקוד אחוד ומקיף. המוקד המתוכנן יאחד תחת קורת גג אחת את כל הפניות מתושבים, עסקים, מבני ציבור ומוסדות חינוך, ובמקביל ישמש כמוקד בקרה מרכזי על כל המערכות העיקריות בעיר – החל מרמזורים ומערכות השקיה, דרך ניהול פינוי אשפה ועד למערכות תשתית נוספות. הפרויקט החדשני הזה יהפוך את מוקד 106 למוח הדיגיטלי של הרצליה, שבו טכנולוגיה מתקדמת תשרת את התושבים ברמה חסרת תקדים.
הכנה למצבי חירום
העירייה לא הסתפקה בשדרוג המוקד בלבד. היא ביצעה תרגילי מוכנות בחירום ששמו דגש על מעבר אינפורמציה באופן מהיר ויעיל מהשטח למוקד. התרגילים הללו מבטיחים שבשעת חירום אמיתית, המידע יזרום בצורה חלקה ומדויקת.
זו המחויבות שלנו כלפי התושבים
המוקד העירוני 106 של הרצליה הוכיח שבזמנים קשים, השילוב הנכון של טכנולוגיה מתקדמת, הכשרה מקצועית ומחויבות אישית יכול להפוך מוקד שירות עירוני למגדלור של ביטחון ותמיכה עבור התושבים. כאן, בלב המערכה, כל שיחה היא לא רק פנייה לשירות – היא קשר אנושי חיוני המחבר בין העירייה לתושביה בשעות הקשות ביותר.
כרמל וידאל, מנהלת המוקד העירוני, השכילה לתאר זאת במדויק: "כגוף שנותן שירות, מוקד עירוני מהיר, מקצועי ומהימן, זה מבחינתנו אלף-בית וזו המחויבות שלנו כלפי התושבים."
- המוקד העירוני 106 עומד לשירותכם 24/7 ומהווה כתובת מרכזית לפניות של התושבים בנושאים שונים ומגוונים. ניתן לשלוח הודעות, תלונות, רעיונות וגם תמונות. אנו זמינים לשירותכם בכל עת.
- מידע נוסף על המוקד העירוני ודרכי התקשורת באתר עיריית הרצליה: herzliya.muni.il/moked
תודה רבה להרתמות.
תמיכה וסיוע כך כך חשובים.